CX-АУДИТ 360° — как выявить утечки в гостевом опыте и повысить доход
Как увидеть, где теряются деньги и эмоции гостя, и превратить слабые места в точки роста выручки.
Как увидеть, где теряются деньги и эмоции гостя, и превратить слабые места в точки роста выручки.
(Ленинградская область)
hospitality, wellness
загородный отель у озера, 46 номеров, банный дом
Объект работает уже 5 лет. На старте имел высокий спрос, но последние два сезона — просадка по доходу и повторным визитам, снижение среднего чека.
Внутренние процессы шли по инерции, часть команды обновилась. Отель заполнялся летом, но в другие периоды стоял полупустым, а гости перестали оставлять восторженные отзывы.
Внутренние процессы шли по инерции, часть команды обновилась. Отель заполнялся летом, но в другие периоды стоял полупустым, а гости перестали оставлять восторженные отзывы.
- Задача Заказчика«Нужно понять, почему при хорошем сервисе и нормальной загрузке не растёт прибыль и куда утекают деньги. Хочу, чтобы отель снова стал “любимым местом” для гостей, а не просто “нормальным вариантом на выходные”.»
- Выявленные в ходе аудита проблемыОтсутствие эмоциональной концепции продукта. Гости не понимали, чем этот отель особенный, в отзывах — “чисто, спокойно, всё нормально”, но без восторга.
Утечка дохода на месте. Не работали апселл-точки: SPA, бар и банный дом приносили меньше 40 % возможного оборота.
Сервис по шаблону. Сотрудники выполняли инструкции, но не создавали “моменты заботы”.
Команда выгорела. Нет внутреннего смысла и общей философии — все делают “свою часть”.
- Проведена «мастерская смыслов» с владельцем и ключевой командой.
- Сформулирована философия бренда — «время замедлиться».
- Определены эмоциональные опоры: тишина, природный ритм, внимание к деталям.
- Разработана CX-карта и сценарии микро-впечатлений: встреча, расселение, ужин, выезд.
- Введены ритуалы: вечерний чай у пирса «Тёплый причал», утренний «ритуал воды», свеча благодарности в номере.
- Обучение персонала эмоциональному сервису и невербальной коммуникации.
- Создано «меню мягких предложений» — доп.услуги встроены в сценарий дня.
- Введено мини-интервью при выезде: что понравилось, что можно улучшить.
- Ответы анализируются каждую неделю и конвертируются в улучшения продукта.
Результаты через 5,5 месяцев
- +17 %Средний чек на проживание +17 % (за счёт апселла и продления проживания).
- +42 %Повторные визиты
- 85NPS 69 → 85.
- 64 %отзывов стали содержать эмоциональные описания («атмосфера», «забота», «тишина»).
- Команда предложила 2 новых сезонных сценария — приняты к внедрению.
Проблема не была в сервисе, а в отсутствии эмоциональной и смысловой структуры. Когда бизнес перестаёт вызывать чувство, он перестаёт продавать. CX-аудит помог вернуть отелю «душу» и монетизировать впечатление.
