Как увеличить долю прямых продаж ×1,9 и снизить зависимость от OTA за счёт репутации, доверия и микропродуктов
Краснодарский край
hospitality, wellness
отель 90 номеров
Отель стабильно заполнялся в высокий сезон (июнь–сентябрь), но зависел от OTA:
70 % продаж шли через агрегаторы с комиссией 15–18 %.
Проблема была не в спросе, а в том, кто контролирует коммуникацию с гостем.
Гость узнавал об отеле на площадке, но не запоминал сам бренд.
Повторных визитов почти не было — за межсезонье база «сгорала».
70 % продаж шли через агрегаторы с комиссией 15–18 %.
Проблема была не в спросе, а в том, кто контролирует коммуникацию с гостем.
Гость узнавал об отеле на площадке, но не запоминал сам бренд.
Повторных визитов почти не было — за межсезонье база «сгорала».
- Задача ЗаказчикаСоздать систему прямых продаж, не ломая OTA-потоки, а постепенно перехватывая гостей в свои каналы: сайт, Telegram, рассылки, персональные сценарии.
- Выявленные в ходе аудита проблемыОтель не имел единой смысловой коммуникации — на площадках и в соцсетях звучал по-разному.
Сайт был вторичным — не генерировал доверия (низкая конверсия с переходов, 0,7 %).
После выезда гость “обрывался” — ни письма, ни касания, ни обратной связи.
Отзывы обрабатывались реактивно, без контента “изнутри”.
- Создан новый tone of voice: отель стал говорить «от первого лица», с живыми историями.
- Публиковались backstage-видео, знакомящие с шефом, горничными, СПА-мастером — это создало доверие и узнаваемость.
- После отъезда гость получает Telegram-сообщение с благодарностью и опросом, а через месяц — подборку новостей и новых программ (“сезон открытий”, “зимний weekend”).
- На юге работает не “вернись”, а “оставайся с нами в инфополе” — гость реагирует на тепло и личный контакт.
- CRM внедрена не ради маркетинга, а ради персонализации: в карточке гостя — история, интересы, даты визитов.
- Через неё же формируются персональные офферы — например, “номер на той же стороне с видом на закат” или “летняя скидка для семьи”.
- Запущены клубные сервисы: персональные ячейки хранения, «номер гостя» на ресепшене, мини-подарки на сезон.
- Это даёт причину бронировать напрямую — OTA не может предложить таких бонусов.
Результаты за 8 месяцев
- ×1,9Прямые бронирования ×1,9 (доля 32 % → 61 %).
- +16 %Средний чек при прямом бронировании
- на 38 %Повторные визиты выросли
- ≈1,6 млн ₽/годЭкономия на комиссиях OTA — ≈1,6 млн ₽/год.
- 4,3 → 4,6Репутационный рейтинг (Яндекс + Google)
- Отель впервые собрал CRM-базу в 7 000 контактов и стабильно генерирует продажи с e-mail-воронки
